Търсачка

Категории

Археология, История Аграрни науки Биология, Екология География, Геология Европейска интеграция Етнология, Фолклор Журналистика Икономика    Финанси, Банки    Маркетинг    Мениджмънт    Туризъм    Счетоводство    Международни Отношения (МИО)    Човешки ресурси, Икономика на труда    Макроикономика    Публична администрация    Реклама и PR    Планиране и прогнозиране    Бизнес комуникации и кореспонденция    Социални дейности    Търговия    Стопанска дейност на фирмата, Микроикономика    Агробизнес    Производство, технологии    Транспорт, Логистика    Застрахователно дело Информатика, ИТ Изобразително изкуство Литература Математика Отбрана, Полиция Право Психология Педагогика Политология, Политика Религия Социология Технически науки Физика Философия Чужди езици Горско стопанство Хранителни технологии Съобщения
Банер

Дипломни Икономика Маркетинг Маркетинг на отношенията


Дипломна работа, 60 стандартни страници, съдържа таблици, схеми, липсва апарат
Цена: 4.80лв.
Безплатно
Спестявате: 100.00%
Задайте въпрос за този материал

Normal 0 21 false false false MicrosoftInternetExplorer4 /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Table Normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin:0cm; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Times New Roman"; mso-ansi-language:#0400; mso-fareast-language:#0400; mso-bidi-language:#0400;}

Съдържание

Въведение..........................................................................2

І. Същност и развитие на маркетинга....4

1. Етапи в развитието на маркетинга и причини за

еволюцията му...................................................................4

2. Същност на маркетинга.................................................12

ІІ. Същност и принципи на маркетинга

на отношенията..........................................................16

1. Същност на маркетинга на отношенията.................16

2. Същност и специфични особености на потребите-

ля и неговия принос за пазарния успех на компания-

та в класическата теория на маркетинга...................27

3. Съвременна концепция за ролята на клиента в мар-

кетинга на отношенията...............................................33


Въведение

В днешно време пазарите и технологиите се променят бързо. Основният икономически проблем днес е излишъкът на производствен капацитет. Това, което не достига не са продуктите, а клиентите. Проблемът не е в предлагането, а в търсенето. Това води до хиперконкуренция – прекалено много продукти се борят за прекалено малко клиенти.

Интернетът, технологиите и глобализацията заедно създадоха нова икономика. Старата икономика беше изградена върху логиката на управление на производствените индустрии, новата икономика е изградена върху логиката на управление на информацията и информационните индустрии. Интернет предоставя нови възможности както на потребителите, така и на производителите. Преди компанията беше в ролята на ловеца, който търси клиенти, сега потребителят се превърна в ловец. Той информира фирмата какви са специфичните му изисквания, предлага цената, която би заплатил, казва как иска да получи стоката и решава дали ще даде позволението си да получава информация и реклама от тази фирма. Фирмите трябва да пренасочват вниманието си от продуктовия към клиентския си портфейл. Днешният маркетинг все повече и повече е свързан с управление на взаимоотношенията с клиентите. Фирмите имат нужда от умения за измерване доходността на клиента и неговата дългосрочна стойност за компанията, за продажба на по-скъпи и допълнителни продукти, за детайлно проучване на клиентски бази данни, за фино профилиране на посланията. Маркетинговата стратегия трябва да се разработва в контекста на корпоративната стратегия. Маркетингът обединява работата по създаването и доставянето на стойност на клиента и трябва да има по-голямо влияние върху останалата част от организацията, маркетингът трябва да се превърне в двигател на корпоративната стратегия в условията на дигиталната икономика. Дигиталната икономика достигна етап, в който фирмите трябва по-енергично да определят обхвата на дейността си и позицията на своите пазари. Те се нуждаят от нови маркетингови концепции, способности и връзки, които се простират далеч извън границите на конвенционалния маркетингов отдел. Маркетингът трябва да се превърне в по-значима сила в корпоративната стратегия и в организацията на фирмата. Маркетингът и мисленето, в центъра на който е клиентът, трябва да проникнат във всички възгледи на компанията, като осигуряват перспективите, принципите и практиките, които да превърнат стойността за клиента и неговата удовлетвореност в задължение на всеки във фирмата. Това е следващият трансформационен императив, който ще определи съдбата на компаниите в новата икономика.

 

--------------------------------------------------------

 

Normal 0 21 false false false MicrosoftInternetExplorer4 /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Table Normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin:0cm; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Times New Roman"; mso-ansi-language:#0400; mso-fareast-language:#0400; mso-bidi-language:#0400;}

Ограничаване на загубите от недоходоносните клиенти

Голямо предизвикателство пред съвременната фирма е отношението към клиентите, които не носят доход, а дори причиняват загуби. Безполезните клиенти са два основни типа:

ü Слаби, които купуват рядко и единичната стойност на покупките им е малка. Типичен пример за слаби клиенти са дребните вложители в банките, собстве­ниците на стационарни телефони, които ги ползват само за спешни случаи и т.н. Доходите, които гене­рират тези потребители са по малко от разходите, които компанията прави, за да поддържа система, способна да предостави съответните стоки и услуги на всички и по всяко време.

ü Отпадащи, които са носили доход, но са се отдръпна­ли от фирмата и са се насочили към други фирми.

Недоходоносните клиенти присъстват във всеки клиентски портфейл.

Радикалният подход клиенти, които не носят доход да бъдат изгонени не винаги е възможен, а често не е целесъобразен. По-добре е да се положат усилия за минимизира­не на загубите и реализиране на някаква изгода.

Фирмата би могла да увеличи доходността от слабите клиенти като създаде предпоставки за повишаване на разходите за единичната покупка или ги ангажира с плащания, които не са функция от обема на потреблението. Успешен пример за първия подход е увеличаването на таксите за обслужване на дребни клиенти в банките. Прилагането на втория подход може да се илюстрира с повишаването на таксите за постоянен телефонен пост, за електромер, за изключени радиатори на централно парно отопление и др.

Маркетинговото третиране на отпадналите клиенти е насочено към тяхното реактивиране. За целта трябва да се идентифицират причините за отпадане, които могат да бъдат свързани с качеството и/или цената на стоката, с условията за придобиване и ползване - труден достъп, лошо обслужване и пр., както и с други фактори, намаляващи удовлетвореността от връзката с фирмата. Отстраняването на причините и предоставянето на допълнителни финансови и социални ползи естествено ще върне част от отпадналите клиенти в сегмента на активните.

Възможностите на фирмата да въздейства върху клиентите, които не носят доход са обективно ограничени от две изисквания:

- наличие на ресурси, които фирмата може да инвести­ра в борбата за активизиране на клиентите;

- разходите по повишаване на доходността от клиен­тите да бъдат по-малки от очакваните допълнителни постъпления. (8)

Пето. Стоково ориентираната компания постепен­но се трансформира в клиентоцентрична

Класическата маркетингова теория определя като глав­ни движещи сили на компанията стоката и пазарния дял. В съвременната конкурентна среда ключов фактор за успех става поддържането на фирмен портфейл от доходоносни клиенти. Практическата реализация на тази идея означава трансформирането на маркетинг концепцията от стоково и пазарно ориентирана (т.е. стоковоцентрична и пазарноцентрична) към клиентски ориентирана, или клиентоцентрична.

Маркетинговият процес се структурира по различен на­чин в зависимост от приоритетната ориентация (схема 3).

Схема 2- 3

Стоковоцентричен и клиентоцентричен

маркетингов процес

Стоковоцентричен Клиентоцентричен

5. Клиенти Активи

4. Комерсиализация на стоката Ресурси

3. Стока Стока

2. Ресурси Достигане до клиента

1. Активи Клиенти

Маркетинговият процес на стоково ориентираната ком­пания започва с максимизирането на активите и концен­трация на ресурси, които ще позволят създаване на конкурентоспособна стока и ефективна система от канали на реализация и завършва с клиента. Клиентоцентричната компания започва с грижата за клиентите, за да може да подчини управлението на активите, ресурсите, създаване­то и пласмента на стоките на основната задача - удов­летворяване на клиента.

Основна цел на стоковоориентираната компания е поддържането на голям пазарен дял. Но пазарният дял е ретроспективен показател, защото отразява продажбите, които вече са направени (схема 4).

Схема 2-4

"вчера"

"днес"

"утре"

Показател: пазрен дял

Показател: удовлетвореност на клиентите

Приоритет на клиентоцентричната компания е повиша­ването на степента на удовлетвореност на клиентите. пози показател е перспективен, защото само клиентите, които са купили "вчера" и са удовлетворени, ще купят и "утре" и ще осигурят запазване или разши­ряване на пазарния дял.

За компаниите, ориентирани към клиента, степента на удовлетвореност на е само цел, а и маркетингов инстру­мент за налагане на компанията на пазара.

Прекалено опростено и неточно би било да откъсваме и противопоставяме удовлетвореността на клиентите на дру­гите фактори за пазарен успех на фирмата. Максимизирането на клиентската удовлетвореност е полезно само при приемливо равнище на удовлетволяване на всички участ­ници в бизнес процеса и в рамките на наличните ресурси.

Потребителят е отправната точка на успешния маркетинг, който води до проспериращ бизнес в силно конкурентна пазарна среда.

Опознаването на потребителя е непрекъснат, сложен и комплексен процес, включващ:

ü проучване на потребностите на потребителите

ü проучване на поведението на потребителите;

ü целенасочено въздействие със средствата на марке­тинга върху процеса на вземане на решение за избор на стока и на доставчик. (8)


Коментари на клиенти:

Все още няма коментари за този материал.
Моля, влезте в системата с потебителско име и парола, за да оставите коментар.


За сайта

Кой е онлайн

В момента има 577 посетителя в сайта

Намерете ни в Facebook


© 2010 znanieto.net Всички права запазени.
znanieto.net избра за свой хостинг партньор Viscomp.bg

Изграден с помощта на Joomla!.